De todas as mudanças que a pandemia trouxe, uma das mais impactantes foi o avanço do mundo digital. Segundo Relatório Varejo 2022 feito pela Adyen, plataforma de tecnologia financeira, em parceria com a KPMG, 11% das vendas do varejo no Brasil aconteceram no e-commerce.
De acordo com a pesquisa, 67% das empresas nos setores de varejo, alimentos e bebidas e hospitalidade do mundo cresceram suas receitas em 20% ou mais em 2021. Outro dado importante é que 49% dos comerciantes dizem que seus negócios estão em uma posição melhor devido aos investimentos em operações online durante a pandemia e 94% das empresas planejam investir mais em 2022.
Conforme o estudo, confira as expectativas que o consumidor tem em relação ao varejo em 2022:
Compras em vários canais
Para 61% dos consumidores os varejistas devem continuar a oferecer a mesma flexibilidade de compras entre multicanais que forneceram durante a pandemia. As empresas devem considerar explorar soluções de comércio unificado e consolidar pagamentos para proporcionar uma experiência mais ágil para o cliente.
Segundo o estudo, 61% dos consumidores seriam mais leais a um varejista que os permitisse comprar produtos online e devolver na loja – acima dos 54% em 2020 –, mas apenas 28% das empresas se dizem prontas para prover esses serviços.
Programas de fidelidade guiados por tecnologia
No mundo phygital, um programa fidelidade precisa contemplar o online e offline e ser tão prático quanto a experiência de compra.
A pesquisa destaca uma oportunidade em programas e aplicativos de fidelidade vinculados a pagamentos: 61% dos consumidores fariam o download do aplicativo de um varejista para receber melhores recompensas e 57% teriam maior probabilidade de comprar uma marca se o programa de fidelidade funcionasse automaticamente através de seu cartão de crédito.
Maior consciência ambiental e social
Os chamados critérios ESG (Meio Ambiente, Social e Governança) são um fator de decisão importante para os consumidores escolherem com quais marcas querem se relacionar. Apoiar boas causas e permitir que os clientes façam suas próprias contribuições ajuda a aumentar a lealdade à marca.
Conforme a pesquisa, 66% dos entrevistados acreditam que as empresas têm a responsabilidade de garantir que seu estoque seja de origem e produção ética, e 53% preferem marcas que defendem as causas em que acreditam.
Compra com tecnologia
Apesar do aumento das compras online durante a pandemia, ainda há bastante interesse pela experiência na loja física e os consumidores têm grandes expectativas de que a tecnologia possa ser usada para melhorá-la. Globalmente, 64% dos consumidores dizem que os estabelecimentos físicos são um ponto de contato importante, mesmo que comprem online com o mesmo varejista.
No Brasil, 39% dos consumidores afirmaram que ainda preferem a loja física e 66% dizem que as marcas devem usar a tecnologia nos pontos físicos para promover experiências melhores.
Pagamento flexível
Assim como os consumidores querem decidir como e quando comprar, existe também uma exigência de flexibilidade quando o assunto é pagamento. Cada consumidor tem o seu jeito preferido de pagar e os varejistas precisam estar prontos para atendê-los.
Globalmente, 78% dos consumidores esperam poder pagar com os principais cartões e 54% querem ter a possibilidade de utilizar carteiras digitais. No Brasil, 52% dizem que desistiram de fazer alguma compra porque não podiam pagar do jeito que queriam.
Como conclusão, o estudo aponta que à medida que os comportamentos dos consumidores direcionam a necessidade de inovação e flexibilidade em um mercado global competitivo, as empresas que conectam seus canais de vendas e aproveitam os dados para entender melhor seus clientes, antecipar suas necessidades e superar suas expectativas terãomais sucesso e lealdade a longo prazo. ■
