Nova tendência para o e-commerce

O novo relatório da Twilio, plataforma de engajamento do cliente, intitulado The Conversational Commerce Report, apontou uma nova tendência de consumo, que eles denominam vitrine distribuída. A pesquisa, feita pela Lawless Research com 3.900 consumidores em 10 países, incluindo o Brasil, revelou que as pessoas querem consumir diretamente nas plataformas de mensagens que utilizam para se comunicar com as marcas, construindo relacionamentos melhores por meio de conversas e não de cliques.
Os dados apontam que 77% dos consumidores desejam usar mensagens conversacionais para obter ajuda na seleção de um produto ou serviço; 58% têm tendência a usar canais de mensagens deste tipo se tivessem essa opção; 80% gostariam que as marcas oferecessem mensagens ao estilo conversational messaging; e 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse mais fácil iniciarem uma conversa com ela.
O relatório aponta que essa é uma evolução da experiência de vitrine que vem mudando muito nos últimos anos, já que as pessoas passaram de lojas físicas para ambientes digitais, e agora estão entrando em um estágio em que não querem mais a obrigação de visitar a vitrine, mesmo online.
Segundo o estudo, o cliente quer que uma marca o encontre, falando com ele por meio dos seus canais de preferência, como o WhatsApp, por exemplo.
A proposta é mostrar produtos e prestar serviços por meio de aplicativos de trocas de mensagens, deixando a marca disponível em qualquer ponto da jornada do cliente para garantir que ele cliente está no centro da relação, o que gera fidelidade, engajamento e um relacionamento positivo.
Os ambientes de trocas de mensagens são onde os consumidores encontram as marcas quando precisam delas, seja SMS, bate-papo de aplicativo, chat de um site, Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp.
Segundo o relatório, por meio dessas conversas  é possível responder às perguntas do consumidor, ajudá-lo a tomar decisões, recomendar produtos de forma personalizada e garantir uma interação humana como a troca diária de cumprimentos e agradecimentos, o que transforma uma compra de uma transação em um relacionamento.
Quase 75% dos consumidores acreditam que o uso de conversational messages tornaria o processo de compra mais simples e 67% dos entrevistados apontam que realmente concluíram uma compra depois de entrar em contato por meio de um canal de mensagens. ■